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lundi 31 octobre 2011

Dans les coulisses d'un centre d'appel : témoignages sur les conditions de travail


On les nomme Téléconseillers, téléacteurs, ou conseillers clientèle .
Ils sont basés aux quatre coins de la planète, mais également en France, et proposent par téléphone de nous vendre certains biens de consommation courante, ou de répondre à des questions pour une assurance, une mutuelle, etc
Certaines collectivités locale en France, se battent pour attirer sur leur territoire ces centres d'appel qui créent des emplois.
Certains call center demandent à leurs salariés d'oublier le temps de leur travail leur identité et d'adopter tous le même nom et prénom, afin que le client qui appelle soit rassuré puisqu'il a l'impression que son dossier est bien suivi par une seule et même personne.
France Culture a donné la parole à des téléconseillers qui ont pu témoigner sur leurs conditions de travail.
Les journées se terminent à 21h, voire 23H30, la rémunération est principalement basée sur des primes pour motiver les salariés, les inciter à atteindre certains objectifs : prime assiduité, primes de résultat, etc
Le téléconseiller n'a pratiquement aucune autonomie dans son travail, il doit lire le texte qui défile sur son écran, durant l'appel téléphonique.
En 4 mn, le téléconseiller doit par exemple :

  • se présenter,
  • écouter la demande du client,
  • reformuler sa demande pour prouver qu'il l'a bien comprise,
  • répondre à la question du client,
  • faire un rebond commercial ( tenter de lui vendre un autre forfait téléphonique, par exemple),
  • demander s’il a été satisfait de l’appel.
Entre les appels, un temps est destiné à la saisie des informations : pour certains téléconseillers, c’est l’occasion d’échanger quelques mots avec des collaborateurs ( théoriquement interdit )

Certains appels font l’objet d’un débriefing avec le supérieur, qui utilise une grille d'écoute :
c'est 'occasion de rappeler au téléconseiller qu'il faut sourire au téléphone, être empathique ( mais pas trop) , imprégner son discours des 4C afin qu'il soit clair cohérent court concret, toutes les expressions qu'il ne faut pas employer, utiliser uniquement un vocabulaire très positif, etc
Le travail s'effectue dans une ambiance très bruyante compte tenu de la présence de plusieurs centaines de personnes sur un même plateau, en open space,
Le temps de connexion doit être de 98%...durant la journée de travail.

On comprend que l'absentéisme puisse atteindre 50% dans ce type d'entreprise : l'absentéisme est un excellent indicateur de santé au travail dans une entreprise...