Blog du site www.atousante.com

Le blog du site AtouSante propose des informations en santé, droit du travail, droit social, droit disciplinaire et des actualités à propos des nouvelles technologies dans le monde du travail

lundi 31 octobre 2011

Dans les coulisses d'un centre d'appel : témoignages sur les conditions de travail


On les nomme Téléconseillers, téléacteurs, ou conseillers clientèle .
Ils sont basés aux quatre coins de la planète, mais également en France, et proposent par téléphone de nous vendre certains biens de consommation courante, ou de répondre à des questions pour une assurance, une mutuelle, etc
Certaines collectivités locale en France, se battent pour attirer sur leur territoire ces centres d'appel qui créent des emplois.
Certains call center demandent à leurs salariés d'oublier le temps de leur travail leur identité et d'adopter tous le même nom et prénom, afin que le client qui appelle soit rassuré puisqu'il a l'impression que son dossier est bien suivi par une seule et même personne.
France Culture a donné la parole à des téléconseillers qui ont pu témoigner sur leurs conditions de travail.
Les journées se terminent à 21h, voire 23H30, la rémunération est principalement basée sur des primes pour motiver les salariés, les inciter à atteindre certains objectifs : prime assiduité, primes de résultat, etc
Le téléconseiller n'a pratiquement aucune autonomie dans son travail, il doit lire le texte qui défile sur son écran, durant l'appel téléphonique.
En 4 mn, le téléconseiller doit par exemple :

  • se présenter,
  • écouter la demande du client,
  • reformuler sa demande pour prouver qu'il l'a bien comprise,
  • répondre à la question du client,
  • faire un rebond commercial ( tenter de lui vendre un autre forfait téléphonique, par exemple),
  • demander s’il a été satisfait de l’appel.
Entre les appels, un temps est destiné à la saisie des informations : pour certains téléconseillers, c’est l’occasion d’échanger quelques mots avec des collaborateurs ( théoriquement interdit )

Certains appels font l’objet d’un débriefing avec le supérieur, qui utilise une grille d'écoute :
c'est 'occasion de rappeler au téléconseiller qu'il faut sourire au téléphone, être empathique ( mais pas trop) , imprégner son discours des 4C afin qu'il soit clair cohérent court concret, toutes les expressions qu'il ne faut pas employer, utiliser uniquement un vocabulaire très positif, etc
Le travail s'effectue dans une ambiance très bruyante compte tenu de la présence de plusieurs centaines de personnes sur un même plateau, en open space,
Le temps de connexion doit être de 98%...durant la journée de travail.

On comprend que l'absentéisme puisse atteindre 50% dans ce type d'entreprise : l'absentéisme est un excellent indicateur de santé au travail dans une entreprise...

vendredi 28 octobre 2011

Envoyer des mails à connotation sexuel à des collègues femmes en dehors du temps de travail peut-être assimilé à du harcèlement sexuel

Des faits commis en dehors du temps de travail peuvent bien tomber sous le coup du harcèlement sexuel et donner lieu à une sanction disciplinaire telle qu’un licenciement pour faute grave comme le prouve l’arrêt n°09-72672 de la Cour de cassation.


Normalement un fait tiré de la vie personnelle du salarié ne peut pas justifier un licenciement disciplinaire.
Néanmoins si les faits en question concernent des collaborateurs avec lesquels le salarié est en contact en raison de son travail, les juges considèrent que ces faits relèvent alors de la sphère professionnelle et non de la vie personnelle, et peuvent donc faire l’objet d’une sanction disciplinaire de la part de l’employeur.


Vous pouvez lire également :
Harcèlement : jurisprudence


La traque furtive ou stalking.

dimanche 23 octobre 2011

Le Haka fait son entrée dans les entreprises : une nouvelle méthode de management ?

Comment ignorer, en cette période de coupe de monde de rugby, le Haka, ce chant maori des îles du Pacifique, Fidji, Samoa, etc pratiqué par l’équipe néo zélandaise des All blacks.
Les néo zélandais pratiquent ce chant et cette danse guerrière depuis leur plus tendre enfance, depuis des générations.
Né en 1920, ce chant signifie « C’est la mort » : c'est un véritable rituel de préparation mentale, censé donné de la force et de l’énergie au groupe. Les néo zélandais ont l'habitude de travailler ensemble et de manière harmonieuse.

Certains consultants, notamment un ancien rugbyman, recommandent maintenant aux managers de suggérer ces rites collectifs au sein des entreprises, afin de souder davantage les équipes de travail…
La rupture des liens entre les personnes qui travaillent , le manque de soutien social participent effectivement à la souffrance mentale…Ces rites collectifs issus d'une culture totalement différente de la notre, peuvent-ils réellement contribuer à recréer du lien entre des collaborateurs ?

lundi 10 octobre 2011

En quoi consiste la pause déjeuner des personnes qui travaillent ?



Selon une étude "Santé en entreprise" conduite par Le groupe Malakoff Médéric :






  • 28% des salariés français préparent leur déjeuner chez eux et l'emportent pour leur journée de travail,


  • 29% des salariés rentrent chez eux,


  • 19% déjeunent au restaurant d'entreprise,


  • 14% mangent un sandwich,


  • 10% vont au restaurant, dans une brasserie ou un snack.
Saluons l'initiative de ce groupe de protection sociale qui propose un livre "Bien déjeuner dans ma boîte" à l'attention des personnes qui préparent un repas et l'apportent sur leur lieu de travail ou envisagent de le faire.
Un médecin nutritionniste et un chef cuisinier créatif ont participé à la rédaction de ce livre qui propose des recettes saines et économiques pour moins de 4 €, à préparer en moins de 15 mn et également des astuces pour transformer un déjeuner sur le pouce en un moment de détente rassasiant et réconfortant.

Les droits sur la vente de ces livres seront reversés au réseau des Banques alimentaires pour le développement de leurs ateliers cuisine pour les plus démunis.
D'autres démarches intéressantes se mettent en place dans les entreprises :
Manger bio au restaurant d'entreprise, avec introduction de produits locaux en restauration collective, par exemple.

Manger rapidement et équilibré, c'est possible, cela permet également de mieux résister au stress professionnel...

mercredi 5 octobre 2011

Les pauses cigarettes décomptées du temps de travail chez des fumeurs…







Cette mesure concerne 18 000 fonctionnaires belges de Wallonie, désormais contraints de pointer avant de sortir fumer une cigarette et de nouveau lorsqu’ils regagnent t leur poste de travail afin que le temps de pause soit décompté.
Tout comme en France il est interdit de fumer sur les lieux de travail en Belgique.

Mieux vaut tout de même que les fumeurs continuent à fumer à l’extérieur.
Le décompte des temps de "pause cigarette" n'incitera t-il pas les fumeurs à ne plus sortir à l'extérieur et à enfumer leurs collaborateurs ?
21% des français seraient encore exposés à la fumée de tabac sur les lieux de travail…

Une vidéo de sensibilisation sur le tabagisme en entreprise est disponible : elle a été réalisée par la Commission européenne.

Inciter à l'arrêt du tabac doit rester une priorité, des actions de prévention peuvent être conduites au sein des entreprises et porter leurs fruits puisque Arrêter de fumer est contagieux.

De nombreuses brochures très attractives sont disponibles sur le site stop-tabac.ch, à la fois en français, en anglais, etc
Par exemple Women and cigarettes : informe sur le tabagisme et les conséquences pour les femmes.

La lutte contre le tabagisme n'est-elle pas un échec en France ?



lundi 3 octobre 2011

Un reçu pour solde de tout compte peut être dénoncé dans les 6 mois qui suivent sa signature


Un reçu pour solde de tout compte est un document établi par l'employeur et remis au salarié contre un reçu, d'où l'expression "reçu pour solde de tout compte", qui liste les sommes versées au salarié lors de la rupture du contrat de travail.
Ce reçu pour solde de tout compte est établi en double exemplaire : un exemplaire est remis au salarié.
Le reçu pour solde de tout compte peut être dénoncé conformément à l'article D1234-8 du code du travail
"Le reçu pour solde de tout compte est dénoncé par lettre recommandée."

Rupture négociée du contrat de travail

Addict au travail, workaholic ? 10 questions à se poser



Addiction au cannabis, addiction à l'alcool et maintenant l'addiction au travail : cette dernière serait en plein essor... Cette dépendance s'installe parfois sournoisement.

Les américains sont également touchés par cette nouvelle addiction et ont décidé de créer des réunions de workaholics anonymes.
Le site workaholics anonymous propose de nombreuses informations et propose 10 questions : répondre "oui" a au moins 3 questions est en faveur d'une addiction au travail.
En effet, l'addict au travail, ou workaholic ne se voit généralement pas comme tel.


  • Avez-vous peur de perdre votre travail ou de vivre un échec si vous ne travaillez pas assez dur ?

  • Le futur est-il une préoccupation constante pour vous, même quand tout va bien ?

  • Faites-vous les choses de manière energique et compétitive (meme lorsqu'il s'agit d'un jeu) ?

  • Cela vous énerve-t-il lorsque les gens vous demandent d'arrêter votre travail afin de faire quelque chose d'autre ?

  • Vos longues heures de travail ont-elles impacté votre famille / vos autres relations ?

  • Pensez-vous à votre travail quand vous conduisez, quand vous vous endormez , quand les autres parlent ?

  • Travaillez-vous ou lisez-vous durant les repas ?

  • Pensez-vous que plus d'argent résoudra tous les problemes de votre vie ?


L'addiction au travail peut conduire au Burn out, à l'épuisement professionnel : toutes les professions sont concernées, les médecins sont également victimes de burn-out...


L'association américaine a un antenne française Workanonymes.free qui propose gratuitement une méthode, des réunions, pour retrouver un rapport sain au travail.